ÜGYFÉLÉLMÉNY NÖVELÉSE
Az ügyfélélmény növelése, ügyfeleid elégedettsége kulcsa lehet a sikeres segítő praxis építésének. Ehhez hoztam 5 bevált módszert, amit saját példákon keresztül fogok bemutatni. Nekünk, segítő foglalkozásúaknak az a célunk, hogy támogassuk a hozzánk fordulókat egy problémájuk megoldásában, elakadásaik kezelésében. És ez a szemlélet alapvetően jellemző ránk az ügyfélkezelési kérdések kapcsán is, az a tapasztalatom.
Értem ezalatt azt a konstruktív, megoldásfókuszú hozzáállásunkat, teszem azt egy rendelésnél vagy akár egy időpontfoglalásnál.
ÜGYFÉLÉLMÉNY NÖVELÉSE 5 MÓDSZERREL
#1. TÁMOGATÓ CSOPORT
Online tanfolyamhozhoz hozz létre zárt támogató Facebook csoportot.
Saját élmény: az egyik online tanfolyamhoz létrehozott zárt csoportba szerettem volna meghívni a tanfolyami résztvevőket. Talán nem ismeretlen előtted sem, amikor a leveleid spam-be vagy promóciós mappába kerülnek. Ez történt az egyik résztvevőmmel is, akivel aztán rövid úton, telefonon egyeztettünk. Minden magasabb árú szolgáltatásnál, terméknél el szoktam kérni a telefonszámot is, így gyorsan fel tudom venni a kapcsolatot az ügyfelekkel, ha szükség van rá. Jelen esetben tehát felhívtam a hölgyet, hogy nézzen utána, nincs-e a levél a spam mappában, mert itt a lehetőség, hogy a támogatót csoporthoz csatlakozzon.
A hölgy kifejezetten hálás volt a figyelmességért és kiemelte, hogy ez számára nagyon pozitív élmény volt, hogy ennyire figyelek arra is, hogy a vásárlóim valóban megkapják, amit megvásároltak. Ebben a csomagban ugye nemcsak az online felületen hozzáférést a tanfolyamhoz, hanem a zárt csoportos támogatást is.
Ez a példa tehát arról szól, hogy az ügyfélélményt jelentős mértékben növelheted azzal, ha vásárlás után nem csak hagyod, hogy majd a maga útján menjenek a dolgok, hanem figyelsz arra is, hogy egyébként tényleg minden hozzáférés megtörténjen, amit a csomagajánlatodban feltüntettél.
A nevezett csoportban folyamatosan meg lehet kérdezni, megkapták-e a kiküldött levelet, letölthető anyagokat. Egy online tanfolyam esetében a folyamatos támogatás a tanfolyam időtartam alatt fenntartja a motivációt, erősíti a kitartást és igen, növeli az ügyfélélményt is!
Kérdés: milyen plusz támogatást pl. egy Facebook csoportot, e-mail utánkövetést tudsz beépíteni a munkád során, hogy még inkább segítsd az ügyeleidet a megkezdett folyamatokban?
#2. IDŐPONT LEMONDÁSOK UTÁNKÖVETÉSE
Nemrég egy ügyfelem – szintén egy online tanfolyami résztvevő – kétszer foglalta át, majd mondta le végül a konzultációs időpontját. Gyanítottam, lehet valami elakadás a háttérben, ezért válaszlevelet írtam neki a lemondás-értesítésre. Megkérdeztem, mi a probléma, tudok-e neki valamiben segíteni. Nagyon köszönte a figyelmességet.
Kérdés: te figyeled, amikor valaki eltűnik a “rendszerből”? Utána nyúlsz? Megkérdezed, mi történt vele? Számít ez neked?
Én tényleg szeretném hogy az ügyfelemnek sikerélménye legyen, hiszen ez jelzi azt is, hogy jó, amit csinálok, hogy működnek a programok, amiket kidolgoztam. És ha valaki félúton abbahagyja az elkezdett munkát, szeretem tudni az okát.
Személyes oka volt-e vagy nekem kell valamin változtatni esetleg. Ez nekem is segít továbbfejleszteni, átgondolni a tudásanyagaimat.
Női ügyfelekkel, sokszor kisgyerekesekkel dolgozom, így a gyerekbetegségek pl. nagyon fel tudják borítani az édesanyák terveit, napjait. Jelen esetben sem a tematikával volt gond, hanem személyes okokra volt visszavezethető, hogy nem haladt az ügyfelem a folyamatban. Mivel ismerem a célcsoportomat, számolok ilyen megcsúszásokkal, ezért ajánlottam fel a személyes támogatást is ebben az esetben. Ha te is jól ismered a célcsoportodat és megfelelő konstrukciókat ajánlasz fel a közös munkához, annak tehát szintén pozitív hozadéka lesz az ügyfélélmény növelése.
#3. TUDÁSANYAGOK FORMÁTUMA
Saját példa: jelenleg három ebookom van, ami PDF formátumban letölthető elektronikus könyv. A legelső ebook már több mint két éve jelent meg, eddig soha senki nem kifogásolta, hogy ez PDF formátumban érhető el.
Nemrég valaki vett egy ebookot és írt, hogy az ebook olvasója nem ismeri fel. Visszaírhattam volna, hogy a korábbi 100+ vásárlónak nem volt ezzel nehézsége, de nem így álltam hozzá, szerettem volna neki segíteni.
Kerestem egy programot az interneten amivel át tudtam konvertálni a megfelelő (ebup) formátumba ezt a dokumentumot, megcsináltam és elküldtem neki a hozzáférést. Nagyon örült az ebook vásárlóm: egyrészt köszönte a hozzáállásomat, másrészt a gyorsaságot is díjazta.
Ha nem foglalkozom ezzel a visszajelzéssel, lehet sértődés lett volna belőle, de így egy jó ügyfélélménnyel zárult a történet.
Kérdés: te hogyan tudod ezt az esetet lefordítani a saját vállalkozásodra? Mit tudsz tenni azért, hogy a tudásanyagaidat minél felhasználó-barátabb formában készítsd el?
És itt sosem az ár a lényeg! Már egy 2-3.000 Ft-os terméknél is keresned kell a lehetőséget, hogy a vásárlóidnak pozitív élményben legyen részük!
#4. WORKSHOP SZEMÉLYRE SZABVA
Már több mint tíz alkalommal tartottam meg az ún. praxisépítő workshopomat. A jelentkezéstől kezdve egy folyamatot viszek végig az ügyfélkezelést tekintve.
Mivel a workshopok mindig kis létszámmal indulnak, ezért szeretem személyre szabni a tematikát, a közös műhelymunkán hozott példákat.
A részvételi díj befizetése után mindenkitől megkérdezem, milyen platformokat használ, így már úgy megyek a workshopra, hogy megnézem, ki hol tart az online építkezésben. Szeretem tudni, hogy pl. teljesen kezdők jönnek el erre az eseményre vagy lesznek olyanok is, akik már haladók, csak valahol elakadtak a folyamatban.
Ha felmérem a résztvevőket, akkor tudok olyan példákat hozni, amik a leghasznosabbak a számukra.
Nem mindegy, hogy valakinek még weboldala sincsen pl., vagy van aki meg már a Facebbok hirdetéskezelőt bogarássza és az érdekli.
Megvan a fix tematika a workshopon, de egy-egy konkrét résznél, ha valakinél látok odaillő példát, akkor azt emelem ki és azt elemezzük közösen. Megbeszéljük, hogyan lehetne esetleg kicsit másképp gondolkodni arról a konkrét kérdésről.
A másik dolog, ami fontos, hogy workshop után utánkövetem a résztvevőket, itt is megkérdezem, van-e még valami nyitott kérdés bennük, tudok-e még valamiben segíteni. Nem engedem el teljesen a kezüket, ha szükségük van további támogatásra, rendelkezésükre állok.
#5. UTÁNKÖVETÉS
Az ügyfélélmény növelése megvalósítható utánkövető automatizmusok beépítésével is a folyamataidba.
Amikor valaki az oldalon vásárol valamit, – például a minikurzusok esetén is – megkérdeztem a jelentkezőket, hogy állnak az anyagokkal, sikerül-e mindent átültetni a gyakorlatba, tudok-e még segíteni valamiben.
Mindezt lehet időzítve, automata levélsorozatokon keresztül is bonyolítani. Vásárlás után egy-két héttel időzítve mehet egy-egy érdeklődő levél.
Gondolj bele, vajon jól esik-e a vásárlóknak, hogy nem csak adsz nekik valamit és viszontlátásra, hanem érzik a törődést is. Azt hogy fontos neked, hogy haladjanak is azzal, amit megvettek. Ez különösen online termékeknél fontos, hiszen sokan úgy állnak hozzá, hogy “megvettem valamit és majd valamikor megnézem…” Aztán megeshet, hogy időközben elfelejtődik a dolog.
Ám ha figyelmet fordítasz az utánkövetésre, akkor egy szimpla vásárlásból is sokkal többet kihozhatsz. Nem egy esetben párbeszéd indult így el, pl. egy gyakorlatsorom vásárlójával és lett belőle végül ügyfél később.
Egész egyszerűen azért, mert a bizalma nőtt bennem azáltal, hogy odafigyeltem ilyen apró részletekre is.
Kérdés: te nyomon követed, mi történik vásárlás után a termékeiddel, szolgáltatásaiddal? Mit tudsz tenni, hogy ne egy egyszeri kapcsolatfelvétel maradjon egy vásárlás nálad, hanem inkább hosszú távú kapcsolat kezdetét jelentse?
ÜGYFÉLÉLMÉNY NÖVELÉSE – ÖSSZEGZÉS
Remélem ez az öt tipp ad néhány gondolatot és ötletet ad neked is, kipróbálod ezeket a saját online felületeiden, azért, hogy építsd, ápold a kapcsolatot az oldaladon vásárlókkal, az ügyeleiddel. Az ügyfélélmény növelése mindkét oldalon pozitív hatásokkal bír a közös munka során.
Az ilyen pozitív tapasztalatok nem csak bennük hagynak mélyebb nyomot, de rólad is jobb benyomást kelt, ha odafigyelsz ilyen finomságokra is a vásárlások vagy akár csak egy sima kapcsolatfelvétel után.
Ne feledd az ügyfélélmény növelése hosszú távon meghozza gyümölcsét, még ha a folyamatok áttekintése most macerásnak tűnik is!
Ha szeretnél személyre szabott segítséget abban, hogyan építs sikeres segítő praxist, nézd meg itt hogyan tudok neked segíteni!
